Finestreta única

ÍNDEX

PREÀMBUL

CAPÍTOL I.- DISPOSICIONS GENERALS

Article 1.- OBJECTE

Article 2.- ÀMBIT D'APLICACIÓ

Article 3.- DESTINATARIS DEL SERVEI

CAPÍTOL II.- PROCEDIMENT PER A LA PRESENTACIÓ, TRAMITACIÓ I RESOLUCIÓ DE QUEIXES

Article 4.- FORMES DE PRESENTACIÓ

Article 5.- DENÚNCIA

Article 6.- ADMISSIÓ A TRÀMIT

Article 7.- TRAMITACIÓ

Article 8.- RESOLUCIÓ

CAPÍTOL III.- RESPONSABLES DEL SERVEI D’ATENCIÓ DE QUEIXES I RECLAMACIONS

Article 9.- COMPONENTS DEL SERVEI

Article 10.- CESSAMENT COM A RESPONSABLE DEL SERVEI

CAPÍTOL IV.- RECURSOS

Article 11.- RECURSOS

CAPÍTOL V.- ALTRES DISPOSICIONS

Article 12.- INFORME ANUAL

Article 13.- CARÀCTER DEL SERVEI

CAPÍTOL VI.- DISPOSICIONS FINALS

DISPOSICIÓ FINAL 1

DISPOSICIÓ FINAL 2

DISPOSICIÓ FINAL 3

PREÀMBUL

En compliment del que preveu la Llei 25/2009, de 22 de desembre, de modificació de diverses lleis per a la seva adaptació a la Llei sobre Lliure Accés a les Activitats de Serveis i el seu Exercici, entre elles la Llei 2/1974, reguladora dels Col·legis Professionals, així com la Llei 10/1998, de 14 de desembre, de Col·legis Professionals de les Illes Balears, s’instrumenta el funcionament i constitució d’un servei d’atenció als consumidors i usuaris per facilitar la tramitació i resolució de totes les queixes i reclamacions referides a l’activitat professional dels col·legiats com a conseqüència de la contractació dels seus serveis professionals.

La constitució del servei d’atenció als consumidors o usuaris és una funció pròpia del Col·legi Oficial d’Administradors de Finques de Balears, recollida als seus estatuts per atendre les queixes i reclamacions que formuli qualsevol consumidor o usuari que contracti els serveis professionals d’un Administrador de Finques Col·legiat. Per a l’atenció d’aquesta funció, es constitueix el Servei d’Atenció als Consumidors o Usuaris i es regula el procediment a seguir per resoldre les queixes i reclamacions que es facin sobre l’activitat professional dels col·legiats.

Es tracta, doncs, d’un Servei establert ex lege i previst estatutàriament per atendre i tramitar les queixes i reclamacions que sorgeixin com a conseqüència de l’activitat professional prestada pels col·legiats.

Amb la finalitat de regular normativament aquest Servei d’Atenció, la Junta de Govern del Col·legi Oficial d’Administradors de Finques de Balears ha determinat l’aprovació de les presents normes reguladores del Servei d’Atenció al Consumidor i Usuari.

Aquestes normes, a l’efecte del que disposa l’article 2.4 de la Llei 39/2015, d’1 d’octubre, del Procediment Administratiu Comú de les Administracions Públiques, tindran la consideració de normativa específica per a l’exercici d’una funció pública atribuïda per llei, essent supletòria, en allò no previst expressament en elles, el que disposa la mateixa Llei 39/2015.

CAPÍTOL I. DISPOSICIONS GENERALS

ARTICLE 1. OBJECTE

Les presents normes tenen per objecte regular, dins l’àmbit competencial material, funcional i territorial del Col·legi Oficial d’Administradors de Finques de les Illes Balears, el procediment general de queixes i reclamacions presentades per col·legiats, consumidors i usuaris davant aquesta corporació, relacionades amb l’exercici de la professió dels seus col·legiats.

Aquest procediment serà d’aplicació única i exclusivament en qüestions relacionades amb el marc competencial del Col·legi com a Corporació de Dret Públic.

ARTICLE 2. ÀMBIT D’APLICACIÓ

Mitjançant aquest procediment s’estableix la forma de canalitzar la tramitació de les queixes i reclamacions que es presentin per l’activitat professional dels col·legiats.

El Servei d’Atenció als Consumidors i Usuaris no té competència ni capacitat per resoldre els conflictes entre clients i col·legiats derivats de l’execució d’un contracte, llevat que dels fets denunciats s’observin indicis d’infracció deontològica, en quin cas es traslladarà a l’òrgan competent perquè, si escau, exerceixi les facultats disciplinàries.

Queden excloses del present procediment les queixes o reclamacions referides a l’activitat col·legial en matèria de consum o d’aquelles altres de caràcter similar, el tractament de les quals ja estigui específicament regulat per la normativa general de consumidors i usuaris, ja sigui d’àmbit estatal o autonòmic.

ARTICLE 3. DESTINATARIS DEL SERVEI

El Servei d’Atenció als Consumidors i Usuaris resoldrà totes les queixes i reclamacions que es presentin, referides a l’activitat dels col·legiats, per qualsevol consumidor o usuari que contracti els seus serveis professionals, així com per associacions i organitzacions de consumidors i usuaris en la seva representació o en defensa dels seus interessos.

A aquests efectes, s’entén per consumidor la persona física o jurídica que actuï amb una finalitat aliena a la seva activitat comercial, empresarial, ofici o professió.

CAPÍTOL II. PROCEDIMENT PER A LA PRESENTACIÓ, TRAMITACIÓ I RESOLUCIÓ DE QUEIXES

ARTICLE 4. FORMES DE PRESENTACIÓ

Els subjectes legitimats per utilitzar el Servei d’Atenció als Consumidors i Usuaris podran presentar les seves queixes i reclamacions de manera presencial, acudint a la seu col·legial, o bé mitjançant via o seu electrònica.

Per a la tramitació de les queixes i reclamacions, el document presentat s’haurà d’ajustar al model o formulari contingut a l’Annex d’aquesta Normativa, que es pot descarregar des de la finestreta única del web www.cafbal.com. Aquest haurà de ser emplenat per l’interessat i remès al Servei d’Atenció als Consumidors i Usuaris.

Amb l’objectiu de facilitar la resolució, el reclamant haurà d’adjuntar, juntament amb el document anterior, totes les proves que tingui al seu abast i que fonamentin la seva queixa o reclamació.

ARTICLE 5. DENÚNCIA

1. Tota queixa o denúncia, per tal que sigui admesa a tràmit, haurà de complir els requisits següents:
2. a. Identificació del denunciant, amb totes les dades indicades en el formulari de queixes. No s’admetran denúncies anònimes.
3. b. El denunciant haurà d’acreditar la seva condició de client de l’administrador denunciat, mitjançant qualsevol documentació que acrediti la relació contractual amb l’administrador col·legiat (nota registral, liquidació de despeses on aparegui el seu nom, poders del propietari, etc.). La manca d’acreditació de la condició d’usuari serà causa d’inadmissió.
4. c. Indicació de totes les dades de l’administrador denunciat.
5. d. Precisió dels fets i motius en què es fonamenta la queixa.
6. Si la queixa no presenta cap contingut deontològic o resulta inversemblant, es podrà decretar el seu arxiu sense més tràmit.
7. Es podrà requerir prèviament al consumidor que ratifiqui la denúncia i, si escau, completi, aclareixi o aporti documentació en el termini de deu dies.
8. El requeriment advertirà que, si no es compleix dins el termini, es decretarà l’arxiu.
9. El domicili o correu electrònic designat al formulari serà considerat com el de notificació durant tot l’expedient, llevat que s’indiqui un altre. Les notificacions realitzades a aquest domicili o correu es consideraran vàlides, encara que el denunciant no les rebi efectivament.

ARTICLE 6. ADMISSIÓ A TRÀMIT

Un cop rebuda la queixa, la persona designada com a responsable del Servei per la Junta de Govern del Col·legi Oficial d’Administradors de Finques de les Illes Balears obrirà i registrarà l’expedient, indicant al reclamant la data de recepció i el codi identificatiu assignat.

S’informarà també de la possibilitat d’utilitzar sistemes extrajudicials de resolució de conflictes.

Si hi ha defectes que impedeixin identificar el reclamant o entendre els fets, es requerirà esmenar-los en un termini de 10 dies naturals. Aquest termini interromprà el còmput general per resoldre.

Si no s’esmena dins el termini, s’arxivarà la reclamació sense més tràmit.

També s’arxivarà si:

a) Manca de contingut deontològic, és inversemblant o falsa.

b) És un conflicte jurídic interpretatiu.

c) Omple dades essencials no esmenables o no esmenades.

d) Han passat més de dos anys des dels fets, comptats des que el consumidor en va tenir coneixement.

La inadmissió es comunicarà de forma motivada.

ARTICLE 7. TRAMITACIÓ

Una vegada admesa a tràmit la queixa, si és necessari, es comunicarà al col·legiat o òrgan col·legial afectat, que tindrà un termini de 10 dies naturals per presentar al·legacions, documents o propostes de prova.

El responsable podrà obrir un període de prova d’entre 10 i 30 dies.

ARTICLE 8. RESOLUCIÓ

1. Finalitzat el període de prova, el responsable del Servei dictarà resolució en un termini de sis mesos des de la presentació de la queixa o reclamació.
2. Aquest termini es podrà interrompre per causes no imputables als interessats o per suspensió per manca de documentació.
3. Podrà ampliar-se excepcionalment fins a dos mesos més per causa justificada.
4. La resolució serà motivada, estimant o desestimant, amb conclusions clares.
5. Si s’observen indicis d’infracció deontològica o estatutària, es traslladarà el cas a la Comissió Disciplinària. El reclamant no serà part, però serà informat de l’inici i el resultat.
6. El procediment es tancarà si les parts acorden acudir a un sistema extrajudicial de resolució.
7. Les resolucions es notificaran per mitjans informàtics, electrònics o telemàtics, llevat que s’indiqui el contrari.

CAPÍTOL III. RESPONSABLES DEL SERVEI D’ATENCIÓ DE QUEIXES I RECLAMACIONS

ARTICLE 9. COMPONENTS DEL SERVEI

El màxim responsable del Servei serà el membre de la Junta de Govern que hagi estat designat a aquest efecte, i actuarà assistit i assessorat pel gerent i l’assessor jurídic del Col·legi.

En matèria d’incompatibilitats, s’aplicarà el que disposa la Llei 40/2015 de Règim Jurídic del Sector Públic.

ARTICLE 10. CESSAMENT COM A RESPONSABLE DEL SERVEI

El màxim responsable del Servei cessarà en el moment que deixi de ser membre efectiu de la Junta de Govern.

Són causes de cessament per a tots els components del Servei:

1. La finalització del termini del seu nomenament.
2. Incomplir alguna causa d’incompatibilitat o inelegibilitat.
3. La pèrdua dels requisits que van condicionar la seva elecció.
4. La decisió motivada de la Junta de Govern.
5. La renúncia acceptada per la Junta de Govern.
6. Defunció o incapacitat sobrevinguda.
7. En cas de vacant, la Junta de Govern designarà un nou responsable en la primera sessió que celebri.

CAPÍTOL IV. RECURSOS

ARTICLE 11. RECURSOS

Contra els actes de tràmit realitzats durant la tramitació de la queixa, no es podrà interposar cap recurs, sense perjudici que es puguin al·legar motius de disconformitat en recórrer la resolució final.

Contra la resolució del responsable del Servei d’Atenció a Consumidors i Usuaris es podrà interposar recurs d’alçada davant la Junta de Govern del Col·legi.

El termini per a la interposició serà d’un mes si l’acte és exprés. Si no ho és, el termini serà de tres mesos a partir de l’endemà del dia en què es produeixin els efectes del silenci administratiu.

Transcorreguts tres mesos sense resolució expressa del recurs d’alçada, s’entendrà desestimat per silenci administratiu.

Les resolucions de la Junta de Govern que resolguin recursos d’alçada exhaureixen la via administrativa corporativa, i poden ser impugnades davant la jurisdicció contenciosa administrativa segons la legislació vigent.

En tot el que no estigui previst expressament, s’aplicarà supletòriament la legislació vigent de dret administratiu.

CAPÍTOL V. DISPOSICIONS FINALS I TRANSITÒRIES

ARTICLE 12. INFORME ANUAL

Durant el primer semestre de cada any, el responsable del Servei d’Atenció als Consumidors i Usuaris presentarà davant la Junta de Govern un informe amb les dades necessàries per a la seva inclusió a la memòria anual de la Institució Col·legial, amb un resum estadístic de les queixes i reclamacions ateses.

ARTICLE 13. CARÀCTER DEL SERVEI

La presentació i tramitació de queixes i reclamacions tindrà caràcter gratuït, i no es podrà exigir cap pagament per aquest concepte.

DISPOSICIONS FINALS

DISPOSICIÓ FINAL PRIMERA

Aquestes normes de procediment entraran en vigor en el moment de la seva aprovació per la Junta de Govern i hauran de ser ratificades per la Junta General del Col·legi.

DISPOSICIÓ FINAL SEGONA

S’autoritza i delega a la Junta de Govern del Col·legi la possibilitat d’acordar modificacions en aquestes normes. Dels canvis realitzats se n’informarà, de forma raonada, a la primera Junta General que es celebri després de la seva introducció.

DISPOSICIÓ FINAL TERCERA

El còmput dels terminis es farà conforme a la Llei 39/2015 de Procediment Administratiu Comú, i en tot cas es considerarà el mes d’agost com a mes inhàbil.